Değerli Okurlar,

Dört mevsimiyle övündüğümüz ülkemizde, kış ayları yolcular için hep zor geçer. Her gün yollarda kardan mahsur kalanları okuruz, izleriz, hatta yaşarız. Kimi çığ düşmesinden, kimi yoğun kardan, kimi buzlanmadan olur özellikle karayolları için. Bu sorunları yaşayan ulaştırma sektörünün karayolu bu zorlukları yaşarken, denizyollarında seferleri fırtına aksatır hep bilinen. Demiryolunda ise, yine yoğun kar ya da sıcaktan demirlerin esnemesinden dolayı olur tehirler. Bir de, son zamanlarda hızla gelişen havayolu sektörümüz var. Havayolu'nda da sis, buzlanma ile boğuşur hava muhalefetinde.

ŞİMDİLİK

MUSTAFA

ÖZCAN

Oldukça uzun bu girişten sonra, gelelim konumuza. Tüketicinin bilgilendirilmesi temelinde biraz konuyu derinleştirmek istiyorum.

Türkiye'de sürekli bu tehirler, aksamalar, yolda kalmalar olur. Hayatın bir parçasını yaşar çünkü insanlar. Ancak hizmetin aksaması ya da tehiri ile ilgili tüketiciyi bilgilendirme zorunluluğu yasayla zorunlu hale getirilmesine rağmen, hala ulaşım şirketleri kendi bildiklerini uyguluyor.

İsterseniz, karayoluyla başlayalım. Geleneksel yolumuz haline gelen karayolları, havayolunun yaptığı atılım ile son 2 yılda büyük düşüş yaşadı ve yaşamaya da devam edecek böyle giderse. Neden mi? Müşteri memnuniyetsizliğinden. Kaç otobüs seyahat firmamızın müşteri hizmetleri birimi var? Olsa da, kaç personeli bu konuda eğitimli ya da yeterli? Kaç firmanın internet sitesi var? En önemlisi kaç tanesi yaptıkları siteyi kullanıyor? Bir kaç tane var, bilet satışı yapan. Otobüslerini canın yongası olarak durak durak takip eden otobüs sahipleri, neden internet sitelerinde yakınlarını bekleyenlere otobüslerinin nerede olduklarını bildirmezler? Bence bu bir yasal zorunluluk. Kaldı ki, otobüs buzlanma yüzünden yolda kalmış, kimsenin haberi yok! Daha önceki gün çığ altında kalan otobüste yolcusu olanların kaçı tüketici yakını olarak bilgilendi, durumdan? Bazı otobüs seyahat şirketlerinin sitesi gerçekten içler acısı. Sanki şirket satıyorlar gibi büyük fotoğraflarla şirketin tarihi ve bazılarında lütfen hizmet verilen güzergahlar yer alıyor.

Değerli Otobüs firmaları yetkilileri,

Siz otobüslerinizi, şirketinizin tarihini satmıyorsunuz. Siz emanet taşıyorsunuz. Sizin yolcunuz, yolcunun kendisi ya da yakınları tarafından size emanet ediliyor, belli bir noktada sizden almak üzere. Kestiğiniz biletler bir emanet sözleşmesidir. Siz emanetini merak edene yerini söylemezseniz, ilk söyleyen yeri bulduklarında kaçacaklardır. Ve nihayet aynen öyle oluyor. Nerede o eski yıllar değil mi? Bayramlarda açık arttırmayla balık istifi yolcu almalar... Ayakta giden yolculara otur-kalk direktifi veren şoförler... Nerede bir koltuğu, her otogarda bir yolcuya satma devirleri... Kalmadı değil mi?

---

Bir sonraki durağımız, demiryolları... Daha 1,5 yıl önce bir trenin Pamukova'da raydan çıkmasıyla büyük sarsıntı yaşayan TCDD, bilet satma konusunda bir hayli yol almış. Hızlı tren uygulamasının hayata geçirilmesiyle meşgul bugünlerde. Ancak, halen hangi trenin nerede olduğu bilgisi sitelerinde yer almıyor. Bu sistemi en kolay oturtabilecek ulaşım alanlarının başında gelen demiryolları da bu konuda bir çalışma yapmalı. Halen TCDD'nin tek olduğu sektöre yeni oyuncuların girerek rekabet ortamının oluşturulması da acil alınması gereken önlemlerin başında geliyor.

Denizyollarını da aynı kefeye koymak mümkün aslında. Yerel yönetimlere devir şehir hatları için çok iyi olsa da, şehirlerarası bir türlü oturmayan seferlerin yapılması gerekiyor. Yurtdışına seferler yapan kruvazörlerde alışılmadık yerlere gitmek isteyen bir tüketici için henüz bir paket yok. Bir çok ülke için denizyoluyla hac çok önemli bir sektörken, Türkiye gibi 3 yanı denizlerle çevrili bir ülke için ayıp olarak kalmayı sürdürüyor. Yerel yönetim denizyolu işletmecilerinden İDO bu konuda çok iyi. İnternet sitesinden bilet sattıkları gibi, iptal olan seferleri de sitelerinde duyurmaları bu konuda önemli bir gelişme. Şehir içi kısa mesafe yolculuğu hizmeti verilen hatlar için gerekmese de, örneğin Adalar için yolcu yakını bilgilendirme sistemini sitelerinde yer vererek vapurun hangi limana yakın olduğu bilgisi verilebilir.

---

Gelelim son yıllardaki atağıyla ve devletin verdiği büyük destekle en büyük ulaşım alanı halini alan havayollarına... Aslında bu konuda, eleştirilecek ilk sektör. Bütün havayolu şirketleri ilk günden itibaren neredeyse internetten bilet satıyor. Ancak THY dahil hepsi, sadece bilet satışa odaklanmış durumda. THY'nin başlattığı kalkış-varış bilgileri ise yerel alanlardan alınan varış ya da kalkışları kapsıyor. Ne zaman geleceği belli olsa da, daha açık bilgilendirmeye bazen ihtiyaç oluyor. Örneğin; yoğun hava kalkış/iniş trafiği yaşayan Atatürk Havalimanı'na inmek için uçaklar bazen saati aşan sıra bekleme ve şehir üzerinde turlama yapmak zorunda kalıyor. Bu olağan geç kalma hali, alandaki ya da bilgisayardaki ekrana gecikmeli diye yansıyınca başlıyor bir telaş. Hele hele son günlerde bir uçak kazası olmuşsa. Öyle olacağına en azından internette ANASAYFA'da bir bilgilendirme ekranı konabilir. Böylece neden gecikme yaşandığı konusunda rahatlama olur, diye düşünüyorum.

Gelelim diğer havayolu şirketlerine... İnternet sitelerine girdiğinizde eğer bilet alacaksanız, şanslı olduğunuz söylenebilir. Ancak, sizin uçuşunuzun tehirli mi yoksa zamanında mı kalktığını öğrenmeyi düşünüyorsanız, unutun gitsin. Hele şu kış gününde iptal edilen seferler için saatlerce televizyon başında yolcularını bekleyenler için azap çektirmek ucuz uçurmak kadar güzel mi? Neden uçuşlarınızı on-line takip edemiyor yolcularınız ya da yakınları? Bu katma değeri oluşturmak ise çok basit bilindiği gibi. Bilet satışı yapan havayolu dönemi aynen otobüsteki gibi yakında bitecek. Promosyonlar devam edecek, fiyatlar daha da ucuzlayacak, hatta yabancılar da iç hatlara girecek. Ya sonra? Bugün bin bir zorlukla kurulan bu devasa havayolları şirketleri o zaman bilet satmakla, yolcu taşımak arasındaki farkı görecektir.

• Yazımın başında da söylediğim gibi emanet taşıyanlar yani ulaşım şirketleri dünyanın en şeffaf kurumları olmalılar.

• Tüketici yani yolcu ya da yakını gecikmenin nedenini anında sebepleriyle bilgilendirilmelidir.

• İptal edilen uçuşların bilgisi, bileti alanların en azından cep telefonlarına kısa mesaj olarak yollanmalıdır. Cep telefonu olmayanlara derhal bilgilendirme yapılmalıdır, çağrı merkezleri aracılığıyla. Çağrı merkezleri konusuna da ayrıca değineceğim. Ancak, şunu söylemeden geçemeyeceğim. Çağrı Merkezleri sadece bilet satışı yapan ve aranıldığı zaman yuvarlak kelimelerle geçiştiren yerler değildir. İletişim tek taraflı değildir, iki yönlü de değildir. Artık iletişim karşılıklıdır, interaktiftir.

• Otobüsün, trenin, uçağın, hatta bir gün tutarsa vapurun genel hattıyla  nerede olduğunu bilmek yolcu bekleyenin en doğal hakkıdır. Bu hizmeti sağlayan ulaştırma kurum, kuruluş ve şirketleri bu bilgiyi kamuoyuyla sadece çağrı merkezinden değil, sadece basın aracılığıyla değil, her yoldan (başta internet olmak üzere, kısa mesaj, havalimanı ekranlarından) ulaştırmalıdır.

Unutulmamalıdır ki; emanet taşıyorsunuz.

Aldığınız ücret, bilgilendirme hizmetini de kapsar. Hele internet gibi maliyeti olmayan bir mecradan sunmak için.

Bir sonraki yazımda ulaşımın müşteriye bakışını değerlendirmeye çalışacağım.

mustafaozcan@tourkeyf.com

Mustafa Özcan yazı arşivi için TIKLAYIN